Da alcuni anni ormai ho la fortuna di fare molta formazione agli operatori della filiera turistica, agli studenti che vedono nel turismo il proprio futuro, a chi ricerca una nuova opportunità. Con modalità chiaramente diverse, ma a tutti si cerca di trasmettere oltre che l’esperienza soprattutto la passione che occorre avere per un settore estremamente coinvolgente che fa del dinamismo la caratteristica principale.
Un settore in continua trasformazione e che richiede pertanto un continuo studio dei nuovi trend (e megatrend) e di ricerca dei gusti che il cliente/consumatore muta con il cambiare delle mode, dell’età, della cultura e di molte altre variabili.
Il turismo non permette errori e se errori si fanno (siamo umani!) sarà sempre più difficile e costoso recuperare. La concorrenza è ormai tale che ogni azione deve essere studiata e pianificata, tutto deve procedere nei tempi e nelle modalità definite da un processo.
Il turismo non si improvvisa, è una scienza a tutti gli effetti.
I viaggi sono e lo saranno sempre di più brevi, frequenti e tematici. Nel breve periodo dovremo inserire anche un quarto aspetto, la prossimità che sarà la vera sfida del dopo covid-19.
Così anche il turista è cambiato, è connesso 24 ore al giorno, sette giorni su sette, è diventato autonomo ed indipendente, esige una gratificazione immediata, ricerca proposte su misura, vuole poter scegliere e non accetta limitazioni. E’ cambiato il modo di viaggiare in seguito allo sviluppo dei voli low cost, all’utilizzo delle nuove tecnologie, si è sempre più alla ricerca di esperienze e alla ricerca di autenticità.
Un particolare approfondimento (ma lo faremo in un altro articolo) riguarda il concetto di accoglienza turistica. Se fino a qualche anno fa l’informazione e l’accoglienza veniva principalmente fornita in loco, al momento dell’arrivo del turista nella destinazione, oggi questa avviene prima, nella fase del dreaming, del planning e del booking, durante, nella fase del living, e anche al termine del soggiorno del turista, nella fase dello sharing.
Solo chi fa un’accoglienza attenta e puntuale si differenzierà dai competitors e riuscirà ad avere successo. Pensiamo al progetto “Curators of Sweden” o KLM Facebook o ancora al servizio concierge di Starwood e molti altri. Il problema in Italia è che ¼ degli operatori non investe in queste azioni e il 64% degli operatori investe al max € 2.500 all’anno.
Quando affrontiamo un nuovo progetto per la creazione di un sistema turistico o per la definizione di una nuova destinazione o di una nuova campagna di comunicazione occorre fare un attento studio della comunità in primis, del mercato che voglio raggiungere e dei competitors.
Proprio la mancanza dello studio della comunità di riferimento è uno degli errori che la maggior parte di noi fa. Non viene considerata o quanto meno non coinvolta.
Troppo spesso il turista viene considerato infatti come “consumatore” e non come persona, da alcuni viene definito anche come un portafoglio con le gambe.
Errore comune, troppo.
Ecco allora che ormai da anni applico, con i colleghi di ISITT – Istituto Italiano Turismo per Tutti, una tecnica tanto semplice quanto innovativa. Abbiamo voluto chiamarla 3E_for all process (ma non ci ricordiamo perché abbiamo utilizzato una sigla inglese!!!)
Le tre E sono quelle di Engagement (coinvolgimento), Experience (esperienza), Enjoyment (apprezzamento). Si basa su altrettanti concetti e teorie non nuove ma che se applicate nel giusto modo e sequenza permettono di creare un processo creativo per prodotti turistici (pt) e prodotti turistici esperienziali (pte) di assoluto gradimento.
Si parte dal concetto di co-desing, un approccio alla progettazione al centro della quale in ogni momento c’è la persona. Si ricerca poi (o si inventa) il fattore wow di un’esperienza ovvero l’elemento si sorpresa, il fattore che ci fa abbandonare la razionalità per trasferirci nella sfera delle emozioni: è lo stupore, la meraviglia.
A questo punto il tutto deve essere filtrato attraverso il concetto di for All.
In chiave turistica nulla di più sbagliato, ma quasi sempre è fatto!, sarebbe una traduzione letteraria dall’inglese.
Il “per tutti” nel turismo non può esistere, tanto più oggi che tutto è personalizzato.
Ecco allora che quel “for All” deve essere tradotto con “per ognuno”. All’interno del nostro processo significa quindi che ogni nuovo prodotto deve essere pensato con al centro non solo la persona, ma la persona con le proprie esigenze specifiche, tutti noi ne abbiamo.
Allo stesso modo il “turismo for All” non può più essere pensato come il “turismo per la persona con disabilità”. Anche ma non solo.
Il For All è la famiglia numerosa che ha esigenze specifiche, cosi come colui che ha una intolleranza alimentare, è chi va in vacanza con il proprio animale domestico, o chi ha esigenze particolari per cultura, età, religione.
Chiaramente anche colui che ha una disabilità, ma occorre studiare/conoscere il nostro consumatore/turista. Quale tipologia di disabilità? Temporale o permanente? Fisica o psichica?…
Nel turismo occorre porsi molte domande e ad ognuna di essa è d’obbligo darsi una risposta…diversamente si esce dal mercato.
Andrea Cerrato
